Uz pomoć ove strategije dobijat ćete samo pozitivne Google recenzije
Berin Halilović
marketing specijalist
Sigurno ste se suočili sa situacijom da pacijent dođe u ordinaciju, uradite mu pregled i otklonite problem koji ima, dogovorite se da treba uraditi još neke zahvate ali on se nikad više ne pojavi. Jedan od glavnih razloga za ove situacije je taj da su pacijenti otišli iz vaše ordinacije nezadovoljni sa cijenom usluge, kvlaitetom usluge ili nekim drugim elementom. Velika je vjerovatnoća da vam većina neće reći da je nezadovoljna, nego se sam neće nikad više pojaviti. Zbog ovih situacija jako je važno da im pružite mogućnost da anonimno podjele mišljenje sa vama. Ako dobijete informacije zašto neko ne želi da se vrati u vašu ordinaciju dobili ste i uputu šta trebate mjenjati u svom poslu.
Međutim nije dovoljno samo da poboljšate uslugu kako bi zadržali pacijente koji su već došli u vašu ordinaciju. U ovom članku upoznat ću vas sa novim načinom putem kojeg će pacijenti koji su zadovoljni sa vašom uslugom to i podijeliti sa drugima putem Google recenzije, dok za one koji su nezadovoljni samo ćete vi znati i što je najvažnije saznat ćete i razloge zbog kojih su nezadovoljni.
Ljudi su inherentno društvena bića. Prilikom donošenja odluka tražimo vodstvo od drugih, naručito u situacijama u kojima smo nesigurni ili su nam nepoznate. U vremenu kada jako brzo živimo nemamo vremena da detaljno ispitamo prijatelje i poznanike za preporuku hotela, restorana, stomatologa, wellness ili fitness centra. Sve češće odlazimo na Google i samostalno prikupljamo informacije. U ovom članku uzimamo za primjer stomatologe ali se ovo ne odnosi samo na njih, većina uslužnih biznisa (hoteli, fitness centri, saloni ljepote…) mogu napraviti sličnu strategiju
Brzo pitanje: Da morate birati, biste li otišli kod stomatologa s Google recenzijom 4,2 ili 3,8? Svaki pregled je važan kada je povezan sa našim zdravljem i možemo primjetiti kako samo jedna ili dvije decimale boda mogu utjecati na popularno mišljenje. U medicinskoj industriji, online recenzije značajno utječu na odluke potrošača, budući da je uvjerenje da će održati ili poboljšati svoj izgled i zdravlje glavni prioritet.
U ovom tekstu ću ti objasniti najjednostavniji način kako možeš saznati sa kojim elementima tvoje usluge pacijenti nisu zadovoljni i kako možeš uticati da samo oni koji su zadovoljni sa tvojom uslugom to podjele sa drugima na Googleu ili sličnim platformama. Na taj način izgradit ćeš povjerenje kod svojih klijenata i pridobiti nove.
Anketa o zadovoljstvu kupaca
Ankete o zadovoljstvu kupaca predstavljaju skup pitanja na osnovu kojih možemo ocijeniti koliko su kupci zadovoljni vašom uslugom i sa kojim segmentima vaše usluge su više ili manje zadovoljni. Možete imati mišljenje da su ankete o zadovoljstvu kupaca dobra ili loša ideja, neki misle kako su podaci netačni ili da rezultati ne opravdavaju troškove. Sve su to opravdane brige ali objasnit ću vam na koji način možete iskoristiti maksimalan efekt ovih anketa.
Benefiti anketa o zadovoljstvu kupaca
Većina nas je sklono da svoje mišljenje dijeli tek onda kada zna da je anoniman. S obzirom na to kroz ove ankete možemo dobiti uvid u loše strane naše usluge koje kupci nisu spremni da nam kažu u direktnom razgovoru. To su obično stvari zbog kojih klijenti nikad više ne dođu u vašu ordinaciju a da vi niste svjesni razloga zbog kojeg se to desilo. Otklanjanje ovih segmenata može poboljšati iskustvo kupaca i motivisati ih da se ponovo vraćaju.
Informacije koje dobijete kroz ove ankete mogu vam pomoći da optimizujete sadržaj na vašoj web stranici. Kroz anketu možete dobiti informacije koje nam govore koji su strahovi, napori i nedoumice vaših kupaca i na osnovu toga možete napisati sadržaj za web stranicu ili oglas koji će napraviti bolje konverzije. Također možete postaviti pitanje gdje su čuli za vašu ordinaciju, tako da znate koji način za dolazak do novih pacijenata najbolje funkcioniše.
Kako povećati Google recenzije kroz anketu o zadovoljstvu pacijenata
Kroz pitanja u ovoj anketi možete tačno podijeliti kupce na one koji su jako zadovoljni sa vašom uslugom, nisu zadovoljni ili nemaju izgrađen neki konkretan stav. Ako tokom ankete prepoznate da je neki klijent posebno zadovoljan sa vašom uslugom na kraju ankete putem linka možete tog pacijenta poslati na Google kako bi taj pozitivan stav podijelio i sa ostalim potencijalnim pacijentima i ostavio van Google recenziju.
Ovaj način prikupljanja Google recenzija vam omogućava da prikupite što veći broj pozitivnih recenzija jer uputu da ostave Google recenziju dobiju samo oni kupci koji su zadovoljni i na taj način većina vaših recenzija će biti pozitivno, dok oni koji nisu zadovljni, za njihovo mišljenje ćete samo vi znati. Imat ćete mogućnost da popravite aspekte usluge koji su bili razlog nezadovoljstva.
Kako poslati anketu kupcima
Većina biznisa koji imaju podatke o emailu ili broju telefona, ove ankete šalju na ovaj način. Međutim dešava se da dosta kupaca zaboravi za ovu anketu ili jednostavno ne otvara toliko često email kako bi pristupili ovoj anketi. Problem se dešava i ako vaša kompanije nema podatke o email adresama ili broju kupaca.
Dešava se situacija da kupci ankete otvore 10 ili više dana nakon kupovine što može dovesti do toga da neke elemente posjete vešoj ordinaciji zaborave ili se jednostavno emocije i utisci smire. S obzirom na to možemo dobiti podatke koji nisu odraz stvarnog stanja.
Praksa koja se pokazala vrlo efikasnom u smislu dobijenih anketa i vremenu za njihovo završavanje je putem NFC kartica i QR koda. Ove kartice funkcionišu tako što kupac prisloni mobitel na NFC karticu i automatski mu se otvara anketa koju može odmah popuniti. Na karticu se obično printa i QR kod, koji kad se skenira otvara anketu kako bi dali mogućnost popunjavanja ankete i onim kupcima koji nemaju aktivan NFC na svojim uređajima. Ova kartica treba da bude postavljena na zadnjoj stanici kupca prilikom posjete vašoj kompaniji obično je praksa na kasi.
S obzirom da se radi o vrlo kratkim anketama, kupac ih može popuniti za vrijeme čekanja na račun i naplatu a pri tome iskustvo kupca je u tom momentu najsvježije i može podjeliti sve emocije i utiske koje je doživio prilikom posjete vašoj ordinaciji.
Zaključak
S obzirom da tek na kraju ankete kupce upućujemo da nam ostave recenziju na Googleu i to samo onima koje kroz anketu ocijenimo jako zadovoljnim, ocjena Vašeg biznisa na Googleu će sigurno porasti kao i broj pozitivnih komentara, što je najveća prednost ovog tipa anketa o zadovljstvu kupaca.
Kroz anketu možemo otkriti i segmente posla sa kojima kupci nisu zadovoljni i uraditi sve što je potrebno da te segmente popravimo i podignemo na veću razinu.
Razumijem da implementacija ovog sistema može biti komplikovana i da možete imati poteškoća prilikom samostalne implemantacije. Ne morate se brinuti za to, ukoliko imate bilo kakvu poteškoću ili neko dodatno pitanje, možete mi se javiti za savjet ili bilo kakvu pomoć.